Hoje, a ferramenta CRM é vital para a construção e manutenção de marcas de diversas empresas. Esse trabalho gerenciado pelo departamento de marketing também é popularmente conhecido como branding. Em um mercado cada vez mais competitivo, o gerenciamento das marcas é vital para que determinado produto ou serviço possa se manter relevante para a clientela. Essa construção de marca pode demorar anos, e se trata de uma ação que não tem data para terminar. Como exemplo, é possível citar a Coca-Cola. Apesar de ser uma marca centenária, investe bilhões de dólares todos os anos em comunicação. Neste trabalho, é possível ver a importância do CRM no branding. O que não é nenhuma surpresa. Ao contrário do que muitos pensam, o CRM não é uma ferramenta com foco exclusivo em vendas ou captação de leads. Por meio desse software é possível promover o relacionamento com os clientes e conhecê-los ainda melhor. Baseado nessas informações, empresas de pequeno ou grande porte têm o necessário para elaborar suas estratégias de branding. O que é CRM?
CRM é um conjunto de práticas e estratégias que diversas empresas utilizam para gerenciar e analisar todas as relações com o cliente. A missão é promover a satisfação do cliente e alavancar as vendas. Hoje, já existem modernos softwares CRM que organizam automaticamente todos esses dados, independentemente do ponto de contato. Definição de marca. Se uma pessoa tivesse que responder o quem vem à mente dela ao ouvir o nome “Ferrari”, é provável que a resposta tenha adjetivos como “ousada”, “veloz”, “excelente” e “forte”. Para que diferentes pessoas ao redor do mundo escolham essas mesmas palavras, foi necessário um longo trabalho de branding da marca italiana. Se a Ferrari se posiciona dessa forma, é porque ela entende que seus clientes têm interesse em marcas com essa atitude. Agora, para analisar o perfil e o comportamento do cliente, uma ferramenta como o CRM faz toda a diferença. Por meio de dados confiáveis e relatórios precisos, qualquer empresa tem o necessário para promover a sua marca da maneira correta. É como se o CRM funcionasse como um detetive a procurar por pistas detalhadas sobre cada cliente.
O que permite a um negócio realizar um marketing de relacionamento personalizado e a construir marcas que possam se conectar de maneira emocional com o público-alvo. Diferenciação de marca. Milionários de todo o mundo podem comprar Ferraris. Podem ainda adquirir modelos da Rolls-Royce. Se os carros atraem pessoas da mesma classe social, e possuem faixa de preço similar, por que não usar a mesma estratégia de marketing? Porque esses clientes têm desejos diferentes. Só mesmo por meio do uso do CRM no marketing digital é que essas empresas podem trabalhar em campanhas personalizadas. Um cliente pode ter o dinheiro necessário para comprar uma Ferrari, mas se o que ele procura é um carro elegante e tradicional, talvez o custo da conversão de venda seja alto. Ao mostrar o real perfil do público consumidor da marca, o CRM consegue, ao mesmo tempo, promover o faturamento e evitar gastos desnecessários com a comunicação. Consistência. Todo trabalho de branding é baseado na consistência. A Ferrari é uma marca muito tradicional no mundo do automobilismo, e sua maneira de se comunicar e se posicionar no mercado se mantém a mesma há décadas. Essa repetição não gera dúvidas na percepção do cliente. Em poucas palavras, qualquer pessoa pode definir o que simboliza a Ferrari. Mesmo novas marcas podem utilizar a mesma estratégia, sobretudo nos canais digitais. Com o CRM toda empresa pode verificar, por exemplo, o histórico de interações com o cliente. Baseado nessas informações, o negócio pode avaliar a melhor maneira de alinhar a comunicação no site, nas redes sociais e também em mídias tradicionais, como rádio, TV e mídia out of home. O CRM permite ainda, por meio da integração com ferramentas de automação de marketing, enviar alertas e e-mails para determinado grupo de clientes. Dessa forma, todos são impactados pela mesma mensagem simultaneamente.
Retenção de clientes
Não é preciso ser um especialista ou ser o dono de uma empresa para descobrir que manter um cliente é muito mais barato do que conquistar um novo. Portanto, manter próximo aqueles que confiam em determinada marca é fundamental para qualquer negócio.
Com tantas opções e ascensão do e-commerce, sobretudo após a pandemia, obter a fidelidade do cliente é algo ainda mais complicado. Qualquer problema na entrega ou insatisfação com o produto, por exemplo, faz com que esse consumidor procure a concorrência. E isso é tudo o que nenhuma marca deseja.
Com o CRM a retenção de clientes é mais simples porque essa ferramenta consegue manter o histórico de toda a jornada do cliente. Se por acaso ele conversava com um vendedor, mas este por algum motivo ficou indisponível, outro membro da equipe pode ajudar o cliente de imediato. Basta ele acessar todas as informações sobre determinada compra ou reclamação.
Captação de clientes e divulgadores da marca.
O CRM é uma verdadeira máquina de vendas e de captação de leads. Uma vez que essas pessoas se tornam clientes, elas também podem atuar com “evangelizadores”. É como se o próprio consumidor se tornasse um agente para promover o branding da marca.
Por isso, usar esse software para promover o melhor relacionamento é tão vantajoso. Como a ferramenta CRM tem todos os passos do cliente em uma só plataforma, se torna muito mais fácil ajudá-los e oferecer o melhor atendimento. E esse é apenas um dos usos da ferramenta de CRM para empresas. O que mostra como esse software é dinâmico e pode transformar qualquer negócio.